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Les avis clients en ligne : Comment ça marche ?

Qui, aujourd’hui, pourrait dire qu’il n’a jamais regardé d'avis clients sur Internet avant de réserver un restaurant ? Un hôtel ? Ou tout simplement avant l’achat d’un produit ? Les avis clients ont un impact positif ou négatif considérable sur votre entreprise, votre marque ou vos produits / services.

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L’impact des avis clients sur votre business

Consulter des avis clients en ligne fait partie inéluctablement du parcours d’achat, c’est devenu une coutume, un rite et les entreprises réalisent que le pouvoir est, aujourd’hui, entre les mains des consommateurs. Nous pouvons différencier d’emblée deux types d’avis utilisateurs : « l’avis produit » qui représente un avis sur un produit ou un service à acheter, et « l’avis marchand » qui représente un avis sur un vendeur, un distributeur ou un magasin.

Les consomm’acteurs influencent l’e-réputation des entreprises.

Aujourd’hui, les internautes ne sont plus de simples consommateurs, se sont des consomm’acteurs. Ainsi, les consommateurs ne réalisent plus d’achats passifs et ils demandent à être rassurés.
C’est pourquoi l’utilisateur de 2019 s’attardera sur l’histoire de votre marque, votre impact, et vos retours clients. Avant de passer au processus d’achat, les clients vont sur des forums, des pages dédiées aux produits et / ou services des entreprises. En effet, 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients sur internet avant un achat.
 
Sur Internet, les avis clients jaillissent et influencent l’e-réputation des entreprises. Soigner votre e-reputation est, aujourd’hui, indispensable pour séduire vos clients. Cette pratique s’étend même aux boutiques physiques. Le client d’aujourd’hui s’attend à voir votre marque présente sur le web. Par votre site internet, par les avis de vos clients et même vos réseaux sociaux. C’est un moyen de s’assurer de la qualité de votre service client, un moyen de prévenir les problèmes, peut-être, par méfiance. Cependant, une chose est sûre c’est désormais bien le client qui est roi.

Image de marque ?

Ici, l’avis marchand reflète l’image de marque de votre entreprise. Elle se traduit par les délais de livraison, la qualité du service client, mais aussi la qualité de votre univers digital. Votre site internet est-il parfaitement fonctionnel ? Est-il adapté à vos clients ? Assurez-vous que vos utilisateurs vivent la meilleure expérience !
Certains domaines ont un intérêt particulier à soigner leur e-réputation comme dans les activités de e-commerce, les voyages, le tourisme, la restauration, l’hôtellerie etc…

L’impact des avis positifs sur les entreprises :

Les avis positifs sont vus, lus et partagés, cela entraîne une dynamique d’action positive autour d’un produit, d’un service ou d’une marque. En effet, un commentaire positif solidifie l’image de marque de l’entreprise et accroît la confiance du consommateur envers elle. Mais aussi envers les produits et services qu’elle propose. Ce processus stimule les ventes et, en outre, la croissance de l’entreprise également.
 
Les multiples avis clients permettent de faire progresser le référencement de la marque / de l’entreprise sur les moteurs de recherche.
Les avis de clients font parties du « user-generated content » (contenu généré par les utilisateurs), pris en compte par les moteurs de recherche lors de l’indexation des sites.

« Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour l’anéantir. Si vous y pensez, vous agirez différemment »

Warren Buffett

Il faut savoir que les consommateurs sont prêts à dépenser 31% de plus si l’e-réputation de votre entreprise est « excellente ». Un argument de poids qui vous permettra, à long terme, d’adapter vos prix à votre e-réputation. En effet, vos clients choisiront de prioriser la sécurité et l’expérience que vous proposez plutôt que de sonder la concurrence. Plus vos avis seront positifs, plus l’utilisateur sera dans un schéma de confiance.

L’impact des avis négatifs sur les entreprises :

D’emblée, il est important de savoir que les avis négatifs découragent 85 % des consommateurs. L’avis négatif est, en quelque sorte, la bête noire des entreprises. C’est-à-dire que 4 consommateurs sur 5 ont décidé de ne pas acheter un produit ou un service après s’être renseigné sur les réseaux sociaux / blogs / forums / site.
Un avis client négatif sur un service, produit, marque ou tout simplement l’entreprise met en avant l’impact nocif. En effet, il peut dégager une mauvaise e-réputation sur leur décision d’acquérir un produit : les commentaires négatifs amènent le consommateur à différer l’achat. Effectivement, que ce soit en prenant un délai de réflexion supplémentaire ou en se rendant dans un magasin pour visualiser directement le produit. De plus, 1/3 des personnes ayant lu des commentaires défavorables sur votre marque choisira de renoncer à l’achat et préférera souvent un concurrent direct.

« Un avis négatif sur TripAdvisor, c’est 10 000 euros de perte de chiffres d’affaires chez Pierre & Vacances »

révélait « Rodolphe Roux », ancien directeur marketing du groupe.
 
Effectivement, un avis très négatif demande parfois une vingtaine d’avis positif pour remettre à niveau la note globale. Restez courtois et commercial pour éviter ce genre de désagrément. De plus, il y a souvent plus à perdre avec un avis très négatif plutôt qu’avec un geste commercial. Méfiez-vous !

Trop de positif = Manque de transparence

68% des consommateurs ont plus confiance quand ils voient des avis positifs ET négatifs !
 
Notez qu’avoir exclusivement des avis positifs est contre-productif. En effet, il s’agit pour l’utilisateur d’un manque de transparence de la part de la marque, synonyme de manipulation ou de triche.

Comment contrer un avis négatif alors ?

Formulez simplement une réponse correcte et commerciale. Comprenez l’utilisateur et proposez-lui une solution si besoin. Stratégiquement, c’est plus impactant pour le consommateur de voir une entreprise à l’écoute de ses clients, que d’avoir un doute sur la véracité des avis.

L’entreprise doit se focaliser sur la perception des avis et l’image que cela envoie aux autres clients. Et donc de rester à l’écoute et favoriser l’échange et la relation commerciale. Maîtrisez constamment l’e-réputation de votre business. De plus, ne vous laissez pas submerger par vos émotions lors des réponses aux retours clients, cela est très mauvais pour le business !

Les faux avis

Dans un marché de niche, avec de nombreux concurrents, la concurrence devient de plus en plus déloyale.
Des avis et des notes négatifs sont laissés sur des plateformes accessibles à tous. Cependant, certaines fois, ces avis ne proviennent pas de « vrais clients » mais plutôt de concurrents aux valeurs discutables. Ou encore, certains se font passer pour de véritables clients pour valoriser leur entreprise. Souvent très négatifs, ces avis ont pour but de faire descendre le référencement de la marque sur les moteurs de recherche ou sur les plateforme dédiées. Très fréquents dans la restauration, vous remarquerez ces avis en vérifiant la cohérence avec le reste. Faites attention!

Comment pallier à ce problème ?

Depuis quelques temps, des organismes de contrôle ont pris la main sur certaines plateformes afin de vérifier la véracité des avis. Cela permet donc de vérifier les avis laissés sur les plateformes et de ne pas désavantager une marque par rapport à une autre. En effet, ces plateformes recueillent les avis clients en envoyant quelques jours après l’achat un questionnaire rapide de satisfaction. Elles répondent à des normes (ex: AFNOR NF Z74-501), les avis sont inspectés et mis en corrélation avec les services proposés aux clients. Les plus connus : TrustPilot et Avis Vérifiés, sont disponibles à partir de 59 € / mois pour 100 commandes mensuelles.

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